Lo veo frecuentemente en tiendas, pymes, managers, emprendedores y empresarios de diferentes sectores y tamaños: observo una gran preocupación por el hardware, pero muy poca atención al software. Y creo que esto es un error.

Por hardware me refiero a las instalaciones, la decoración o la arquitectura, los equipos informáticos o técnicos, lo último en diseño web, redes sociales o ese nuevo sistema del que todos hablan. El hardware está muy relacionado con el postureo, con la apariencia, con lo que todos ven y por lo que es fácil presumir. Tener un gran hardware, el mejor, es fácil cuando hay recursos económicos para ello. No supone un gran esfuerzo, apenas encargarlo, ordenarlo y pagarlo.

Para mí el software es aquello que está a la vista pero que no todos ven, y es lo que realmente es decisivo. El software está definido por la estrategia, por la misión, visión y valores de la organización, por la animación sobre las personas, el liderazgo y la visión de management. El software está relacionado con la orientación al cliente externo e interno, el clima laboral y la energía que se respira en el negocio, así como con sensibilidad hacia lo que es el marketing de verdad como fuente de valor.

Pero esto no es fácil, disponer de un buen software supone trabajar muy duro de forma constante, no existen atajos ni se puede comprar. Hay que implicarse, analizar, pensar, compartir con los demás, escuchar mucho… darse cuenta de que esto es realmente importante y que hasta que no se haga bien, no hay mucho sobre lo que avanzar.

El hardware es importante, qué duda cabe y que nadie me malinterprete, pero si el software no tiene un desarrollo superior, tendremos bonitos juguetes sin sentido, sin alma, que finalmente evidencian que algo no funciona bien en el seno de la organización.
Un buen software al que damos el mejor hardware, vuela hacia los objetivos marcados. El mejor hardware sin el software adecuado es un intento de querer ser el mejor sin estar preparado para ello y es, incluso, contraproducente porque poco a poco se verá cómo decae y es insostenible. De hecho cuando el software está muy afinado y a pleno rendimiento, por si solo pide el hardware adecuado y este encaja como un guante.

Por eso me gusta empezar por lo que nadie ve, porque ahí está la esencia del negocio, sus limitaciones y ambiciones, sus posibilidades, su verdadera realidad, oculta tras una fachada que quiere ser perfecta. En definitiva el software está en las personas que integran la organización, sus ideas, sus creencias, sus ganas de ponerse manos a la obra.

¿Hay empresas que teniendo un gran hardware y un pobre software aparentemente funcionan? Alguna hay, pero normalmente el recorrido que tienen es insostenible en el tiempo y en los resultados. Que funcionen aceptablemente no quiere decir que funcionen realmente bien ni que vayan a hacerlo en el futuro. Permíteme la metáfora: puedes comprarte todo el equipamiento para escalar el Everest, que como no estés verdaderamente preparado ni sales de la tienda de campaña el primer día y regresas a casa, aunque creas que haber montado la tienda de campaña fuera un importante logro lo cierto es que llevabas hardware para hacer cima, pero finalmente el selfie lo hiciste camino del aero_puerto.

Para empezar a poner a punto nuestro software hay algunas cuestiones que podemos plantearnos para ver dónde estamos. En el próximo artículo las veremos, como un buen inicio por el que empezar a construir la mejor versión de nuestro software.

Hay mucho sobre lo que reflexionar y pasar a la acción.

Un abrazo

Hace un tiempo llegó a mis manos un libro sobre el liderazgo de los jesuitas, escrito antes de que el Papa Francisco ocupara su responsabilidad actual. Dado que el Papa es jesuita, las reflexiones que encuentro en el libro toman mayor mayor trascendencia en mi caso, pues aprecio en Francisco algunas de las ideas que voy aprendiendo.

El libro es “El liderazgo al estilo de los jesuitas”, escrito por el norteamericano Chris Lowney que fue seminarista jesuita antes de ser director general en JP Morgan & Co. Me ha gustado mucho este libro, que desgrana aspectos relativos al liderazgo de esta Compañía de Jesús fundada en 1534 por Ignacio de Loyola. Comparto contigo algunas ideas:

Los cuatro valores del liderazgo jesuita que transmiten a sus aprendices han sido desde un inicio:

1 Conocimiento de si mismo. Formaron a su gente para que comprendieran sus fortalezas, sus debilidades, sus valores y que tuvieran una visión del mundo.

2 Ingenio. Esto es que innovaran confiando en sus posibilidades y se adaptaran a un mundo totalmente cambiante.

3 Amor. Entendido como el trato al prójimo con amor y una actitud positiva.

4 Heroismo. Asimilando este concepto como el fortalecimiento personal de la persona y si entorno con aspiraciones heroicas, es decir a que fueran ambiciosos en sus propósitos, convencidos de que el rendimiento de la más alta calidad se obtenía cuando los equipos y las personas apuntaban más alto.

Estamos hablando de cuatro principios que dan forma a una manera de vivir.

Además Lowney afirma algo que yo he subrayado de forma especial: “Los jesuitas, en lugar de hablar de liderazgo, lo practicaron.” Me parece tan necesario recordar este hecho hoy en día, que haré hincapié en este asunto en el libro que escriba.

Para los jesuitas el liderazgo no es algo que se restringe al trabajo o la dirección de organizaciones, sino que se da en el día a día y en las actividades ordinarias de las personas, e históricamente prepararon a los novicios para ser líderes, de forma que:

1 Todos somos líderes y dirigimos todo el tiempo, bien o mal.

2 El liderazgo nace desde el interior de las personas. Determina quién soy.

3 El liderazgo no es un acto, sino que es mi vida, una manera de vivir.

4 Nunca termina la tarea de hacerme líder. Este es un proceso continuo.

Es una lectura tremendamente inspiradora que te invito a realizar si tienes inquietud por estos temas.

Un abrazo.

Nadie es imprescindible, pero todos somos necesarios.
Nadie es imprescindible, pero es cierto que hay personas menos prescindibles que otras.
Nadie es imprescindible, pero hay personas que son menos substituibles que otras.
Nadie es imprescindible, pero hay personas que no quieres que nunca se marchen.

INICIO
Hace más de un año, estando Sabina embarazada de nuestra hija, tuvimos que ir una noche al servicio de urgencias al sentir ella una molestia especialmente incómoda.
Acudimos al mismo hospital de siempre, donde visitaba regularmente al ginecólogo que la estaba asistiendo durante el embarazo, de forma que allí tenían su expediente, fechas, pruebas más recientes, etc.
Al estar ante el médico de urgencias, este nos preguntó antes de ver nada en su ordenador: “¿quién es su ginecólogo habitual?” Sabina y yo nos miramos entre nosotros, con cara de circunstancias… ¡se nos había olvidado el nombre del médico pese a verlo todos los meses! Y atención a lo que viene ahora, pues el médico de guardia, veterano, que teníamos ante nosotros espetó: “eso es que usted no tiene ginecólogo”.
Efectivamente, si no lo recuerdas, es que para ti no existe, si él no ha dejado huella en tu vida, es que pasa demasiado desapercibido, es que no ha sido capaz de ser mínimamente trascendente, es que ha estado sin estar.
Y así fue en este caso, fue un médico que nuca fue especialmente simpático, ni nunca se le vio especialmente involucrado, que nunca recordaba el nombre de Sabina (y mira que es poco frecuente, como pasa con el mío) hasta que lo leía en algún documento… e incluso hace unas semanas lo vimos en la consulta tras unos meses sin verlo y era como si no nos hubiéramos visto nunca. Mal.

NUDO
Creo que ya sabes por dónde voy…
¿Qué estamos haciendo con nuestros clientes, compañeros y colaboradores?
¿Somos lo suficientemente destacables como para que sepan y recuerden que somos sus proveedores, compañeros o jefes?
¿Hemos estado a la altura mínima de las circunstancias en los momentos de la verdad?, si, esos en los que el pequeño detalle pasa a ser algo extraordinario para quien observa la situación.
Permíteme una pregunta incómoda: si mañana no estuvieras, ¿te echarían de menos?
Seth Godin escribió hace unos años un libro que tituló “¿Eres imprescindible?” Lo tengo aquí en mi biblioteca, lo compré y leí en 2010 cuando trabajaba para El Corte Inglés. En este libro Seth hace mención al “arte” y en cómo las personas somos artistas que debemos crear y ofrecer ese arte que nos ayude a conectar con otros. Ser el artista que hace realidad ese arte es el verdadero mérito, el vencer a las resistencias propias o externas y dar un paso al frente.
Depende de nosotros.
DESENLACE

Ahora estamos esperando nuestro segundo hijo o hija, aún no sabemos qué será. En el mismo hospital esta vez se ha elegido otro ginecólogo.
Desde el primer minuto en la primera consulta, conectó con Sabina al 100%. Había cierta dulzura en sus palabras y mucha empatía. Al terminar esa primera consulta, el médico nos escribió un teléfono móvil en el reverso de la cartilla de embarazo: “cualquier duda que tengan contáctenme por WhatsApp en este número”. ¡Wow!, eso si que es orientación a servicio.
Efectivamente los comentarios leídos en los grupos de redes sociales de mamás y futuras mamás no estaban equivocados, el Dr. Villalobos es un gran profesional. Conecta. Ofrece su arte.
Se trata de ser trascendentes, de ofrecer nuestro arte, de llegar al top of mind.

Te deseo lo mejor.
Un abrazo,

Nunca he visto un capítulo de “Juego de tronos”. No me llama la atención. Quién sabe, quizás vea uno un día y entonces enloquezca y quiera verlos todos seguidos. Yo soy más de Expediente X y The Office, la verdad, pero no vengo para hablar de televisión.
Vengo a hablar de tronas.

Las tronas son marketing, forman parte de la experiencia, son esenciales para muchos clientes, consumidores y usuarios. Y en mi familia lo estamos experimentando en primera persona.

Nuestra pequeña hija hace unos meses que se puede acomodar fácilmente en una trona cuando salimos a comer fuera de casa. De hecho a partir de ese momento nos animamos a salir tras mucho tiempo sin hacerlo. Nunca pensé que esto de las tronas y sus derivados podría ser tan determinante en una experiencia de compra.

Las familias con niños en edad de trona, acudimos muy preferentemente a los locales de hostelería en los que hay estas sillitas para niños pequeños. De hecho cuando reservas una mesa por teléfono, procuras asegurarte de decir que somos no sé cuantos adultos y una trona por favor. Y espacio para un carrito de bebé (lo cual es otra historia).

Y supongamos que hay trona. Y resulta que no todas las tornas son iguales.
Partiendo de la base de que cualquier trona es mejor que ninguna, queridos restauradores y hosteleros en general, no compren ustedes tronas de Ikea. Me encanta Ikea, en la casa de los abuelos tenemos tronas de Ikea, funcionales y económicas, pero su diseño con las patas tan abiertas no han sido pensadas para un espacio en el que muchos camareros se mueven con rapidez. Y de repente uno tropieza con una de las patas, y la trona se mueve bruscamente, y el bebé se asusta y llora, y los papis se sobresaltan y el camarero queda en una situación peculiar… Por tanto, por favor, si quieren familias, compren tronas en condiciones.

Y he dicho compren, porque reutilizar la que uno ya tenía en casa no suele ser una buena opción. En esto de las tronas, se nota mucho cuál ha sido diseñada para un uso “industrial” de un uso doméstico. Y efectivamente, esas de uso doméstico están pensadas para su uso en el hogar, con asientos de tela que se pueden lavar, recovecos y demás particularidades… que si no reciben un buen mantenimiento se consigue que uno diga: “mi hija en eso no se monta hasta que alguien lo desinfecte”. Así está el patio.
El mundo de los cambiadores es otro universo muy interesante. Si hay algo que una familia con bebés necesita es que exista un cambiador. Muchas veces están en los aseos… de las mamás. Y cuando papá quiere cambiar el pañal, pues la situación es difícil. No es complicado y además es más cara la insatisfacción y el estrés de dónde cambio al niño que el coste de unos cuantos cambiadores.

El trío de necesidades de las familias que van de compras y consumo con un bebé pasa por la sala de lactancia. Y el nombre es “sala de lactancia”, y no algo del tipo: “sala con un sofá mugriento sin intimidad alguna, un microondas que da más asco que el de un piso de estudiantes y un cambiador que uno quiere pensar que forzosamente conoció tiempos mejores”. Pues no, a esto último lo llaman también en muchos sitios “sala de lactancia”. Ya lo escribí en mi libro “Objetivo: vender más”. Mal, muy mal, esto no ayuda e impacta en la experiencia de forma transversal.

En relación con esto de las salas de lactancia hay un fenómeno del que solo eres consciente cuando necesitas acudir a una en cuestión: en muchos centros comerciales y grandes establecimientos no calculan bien (o no saben, o no quieren calcularlo) la demanda de este tipo de instalación. Es vergonzoso que haya a veces más cola para entrar que en los aseos de una discoteca en hora punta.
Y todo esto, queridos amigos, forma parte de la experiencia de compra. Y si no se hace bien, uno sale del sitio pensando que aquí mejor intentamos no volver.

No me cansaré de decirlo: “Retail is detail”. Y fin.

Te deseo lo mejor.

Las ideas o la inspiración vienen cuando uno menos lo espera, bien trabajando (que es lo más frecuente para muchos) o bien en algún insospechado lugar.

A mi me sorprendió el otro día en el sillón del dentista, lugar frecuentado últimamente por mi en pleno proceso de brackets u ortodoncia, como toda la vida hemos dicho. Y es allí cuando, con la boca abierta de par en par, la ortodoncista Mariangeles le comenta a su compañero y hermano dentista Ceferino que va a utilizar cierto material porque es más “biológico”.

Y biológico no significa que tenga algo vivo en su composición, me explicó tras mi pregunta, sino que llaman biológico a aquello que se adapta mejor a la convivencia en la boca, se integra mejor, porque es un material más flexible, maleable, permite que el usuario tenga menos molestias… ¡Y entonces vino la inspiración!

¿Cómo de “biológicas” son las cosas que hacemos y decimos en nuestras empresas y organizaciones?

En algunos momentos hablamos de la “ecología” del sistema, de las cosas, o de los objetivos, en referencia a que dicho objetivo (o lo que sea) sea bueno para la organización o profesional que lo persiga. En este caso, el concepto es diferente, por “biológico” estoy refiriéndome en si la introducción de cierto elemento nuevo en la organización va a originar cambios positivos, si va a ser una fuente de estabilización, si va a ayudar a que exista una determinada mejoría y si su inclusión no va a ser causante de problemas, inquietudes negativas y que va a ser evidente la existencia de un cuerpo extraño

Creo que la idea es muy sencilla, pero la estamos pasando por alto continuamente, sobre todo cuando animamos continuamente a nuestros equipos y organizaciones a probar cosas nuevas, a que no tengan miedo al cambio… pero creo que es bueno tener ese momento de reflexión y decidir si se afrontan los cambios de forma “biológica” o si estamos exponiendo la organización o proyecto a ciertos riesgos. Que observemos ese riesgo “biológico” no quiere decir que tengamos que evitar el cambio, sino que quizás debamos cambiar pero de otra manera.

Decía Peter Drucker algo así como que es muy irresponsable tomar decisiones que vayan a traer un buen resultado a corto plazo si existe alguna posibilidad de que el resultado a largo plazo sea desastroso. Los elementos biológicos deben ser buenos a largo plazo, más incluso que a corto.
También pienso que podemos introducir elementos no biológicos de forma expresa, y lo importante es que seamos conscientes de lo que estamos haciendo. El mayor peligro estriba en cuando no conocemos el alcance de lo que podamos estar haciendo, hablando o introduciendo en la organización en cada momento.

Personalmente esta idea que hoy te traigo voy a aplicarla en todos los proyectos en los que participo. Creo que es importante.
Te deseo lo mejor.