En este capítulo del podcast hablamos de lo que supone la postventa como elemento diferenciador de fidelización.
Espero que te guste.
Te deseo lo mejor.

Jacinto Llorca


¿Por qué todos somos vendedores?
En este capítulo del podacast Retailholic verás a qué me refiero con esto, aunque si ya has leído mi libro «El Código Retail» ya tienes alguna pista al respecto.

Espero que te guste este capítulo.
Te deseo lo mejor.

Jacinto Llorca

¿Qué es Inbound Marketing?, ¿qué objetivos tiene?, ¿qué tipo de empresas lo pueden poner en práctica?
A estas y otras cuestiones intentamos dar respuesta en este capítulo de podcast Retailholic, en la compañía de Ricardo Zamora, director de Agencia Mola, especializada en inbound marketing y contenidos.

Espero que te resulte interesante.
Te deseo lo mejor

Jacinto Llorca

Una nueva entrega del podcast Retailholic, el espacio donde hablamos de retail, marketing, management y liderazgo.
Hoy la conversación es con Celestino Martínez, viejo amigo que ayuda desde hace muchos años al comercio de proximidad.

Espero que te parezca interesante, cuidate mucho.

Un abrazo

Jacinto Llorca

Te presento un nuevo capítulo de mi podcast Retailholic.

En esta ocasión converso con Jorge Mas, experto en retail que acaba de publicar un interesante libro que lleva por título «Retail Power», editado por Libros de Cabecera.

Para escucharlo puedes hacer clic aquí en el reproductor, y si te apetece suscríbete aquí en menos de 1 minuto en la plataforma Ivoox para recibir todos los nuevos capítulos.

A veces me piden consejos para hablar en público o dar una conferencia. Tras tantas horas sobre el escenario en muchos países y habiendo visto y vivido infinidad de situaciones, comparto contigo 10 consejos de cosas que a mí me funcionan bien (cuando se mide, las valoraciones de la audiencia siempre son superiores al 9).
Podrían ser 100 consejos, pero hoy dejémoslo en 10 🙂

Quizás alguno de estos consejos sea más adecuado para el circuito profesional de #speakers pero se puede adaptar para cualquier exposición en público.

#1. Conoce perfectamente bien las expectativas del evento y de tu participación: ¿de qué va el evento?, ¿quiénes hablan y de qué lo harán?, ¿tiene algún lema central?, ¿qué esperan de tu participación?, etc. También es muy útil saber cómo fue el evento anterior, si lo hubo, e investigar sobre los contenidos y quienes hablaron. Esto es bueno, siempre.

#2. Prepara la conferencia pero no la memorices. Lo he visto muchas veces, personas que no hablan en público sino que recitan un texto memorizado e incluso parece que se interpretan a sí mismas. El resultado es extraño.

#3. No dependas JAMÁS de un powerpoint o recurso audiovisual. Porque las cosas fallan, se caen los sistemas, no se ve la presentación, hay averías en tiempo real… ¡y tú tienes que seguir como si nada! El conferenciante que se espera a que funcione el proyector o el ordenador, mal. No leas la proyeccción, la gente ya sabe leer. Y si hay mucho que leer tampoco está bien, pero esto no me detengo en esto. El recurso visual es un apoyo que puede enriquecer la experiencia, pero no es la conferencia en sí.
Esto es importante, porque no se trata de que lleves tu presentación de powerpoint en 3 formatos distintos, lo tengas en la nube y en tu email, sino que si de repente no hay presentación tu puedas seguir hablando y comunicando aquello que deseas compartir.

#4. Conoce al equipo de producción. Esto es para eventos de mayor envergadura, pero siempre hay alguien que le da a los botones si el evento es pequeñito. Las personas de producción, desde técnicos de iluminación, vídeo y sonido a quienes están en el backoffice son también tu equipo, y el éxito de tu presentación depende en gran medida de su nivel de eficacia. Empatiza con su labor, normalmente estresante, intenta hacerles más fácil el trabajo y verás que ellos harán lo propio contigo.

#5. Pregunta quiénes son los patrocinadores o colaboradores del evento. Mucho antes de pisar el escenario, esto es cuando estás preparando la conferencia. Esto es útil para no meter la pata y no hacer ningún comentario inoportuno sobre alguno de ellos aunque sea parte de tu contenido. Probablemente nadie te va a decir nada, pero queda feo y el organizador lo va a pasar mal.

#6. No comas desde un par de horas antes. Yo no me arriesgo a que algo me pueda sentar mal o que en plena conferencia me puedan dar sudores fríos y tenga la necesidad urgente de ir al baño. Mi solución es no comer nada de nada en un tiempo prudente, aunque cada uno conoce su cuerpo mejor que nadie. Cuando la conferecia es en otro país, como es muy habitual en mí, lo de probar la gastronomía local lo dejo para después, que nunca se sabe lo que puede sentarte mal…

#7. Bebe agua, mucha agua. En esas 2 ó 3 horas antes en las que no como nada, SI bebo agua, del tiempo, en sorbos cortos. Cuando llego al auditorio o salón de conferencias lo primero que pido es agua, y si me traen un único botellín pido por favor 3 ó 4 más. Y voy bebiendo poco a poco. Con esto voy hidratando la garganta a tope para después tener una voz adecuada. Y claro, con tanta agua habrá que hacer pipí antes de la conferencia, pero es también es bueno 🙂

#8. Respeta el tiempo asignado. Esto es MUY importante. Hay eventos que salen mal porque acumulan retraso y después aquello no hay forma de digerirlo. No puedes controlar el timing de otros ponentes, pero si el tuyo, y si el tiempo acordado es de 30, 40 ó 90 minutos, respétalo al máximo.

#9. No vendas nada. En serio, si eres bueno, si a la gente le gusta tu historia, ya buscarán tu libro, tu curso o tu cosa en Google. No es Teletienda.

#10. Repasa con alguien local posibles palabras difíciles. Esto es muy indicado para quienes trabajamos en mi querida Latinoamérica, ya que nuestro idioma es muy rico, y hay muchas palabras y expresiones que no tienen el mismo significado o matiz en todos los países. Imagina la cara con la que se queda el personal si el ejemplo estrella de tu conferencia tiene palabras que no logran comprender… pues mal. Pero esto es evitable, recuerda que la conferencia se prepara, y por eso puedes anticiparte y procurar que las palabras clave se vayan a entender a la primera.

#BONUS! Se aprende mucho viéndote a ti mismo. Grábate en casa, con tu móvil y un trípode. Y se aprende también mucho viendo las conferencias de otros, ya sean muy buenos o malos oradores,

Espero que estas recomendaciones te sean útiles, y si tienes alguna que quieras añadir déjala en los comentarios, que yo aún tengo mucho que aprender.

Espero que esto te sea útil

Un abrazo

Jacinto

El sector de los temas relacionados con la salud es uno de mis favoritos.
Tras alguna conferencia para expertos en salud, en ocasiones amablemente alguien me ha espetado un oiga usted, yo soy un profesional de la salud, no un vendedor. Y entonces mal, todo mal, porque todos somos vendedores, y ellos también lo son, aunque no se den cuenta y pase desapercibido para ellos.

La abismal diferencia entre quienes si son conscientes de ello y quienes no quieren serlo se traduce en actividades empresariales en progresión y con orientación a la sostenibilidad en el largo plazo, mientras que los otros viven de las rentas del pasado, despreciando que poco a poco su actividad se irá extinguiendo porque las personas preferirán otros modelos de negocio.

Además, es paradójico que muchos de esos que no se consideran empresarios, comerciantes o personas de empresa, son los que temen, de una u otra manera, que el comercio electrónico irrumpa con fuerza en sus sectores, tan ligados a la confianza y a la presencialidad.

Yo soy de gafas. También he sido de lentillas en algún momento de mi vida, pero sin perder de vista las gafas. No entiendo mi vida sin gafas, pero tampoco sin la visita a mi óptica de confianza. Mientras el comercio electrónico avanza de manera progresiva hacia la conquista del consumo, los que somos de gafas, a pesar de saber que existen opciones de compra online, seguimos acudiendo a nuestra óptica favorita… ¿Pero somos los clientes los favoritos de las tiendas?, ¿qué orientación real hacia el cliente hay en muchas empresas?, ¿qué ambiente se respira en los puntos de venta?, ¿vemos personas que trabajan en un ambiente inspirador con ese brillo en los ojos que delata su intención por ofrecernos la mejor experiencia de nuestras vidas?

Una óptica es uno de esos sitios que, si bien está atravesando una interesante transformación digital, el papel de los profesionales de la visión muy difícilmente será reemplazado por una interacción digital con una plataforma de comercio electrónico. O si, será muy fácilmente reemplazado cuando las personas que atienden el negocio no proporcionan ningún tipo de valor al cliente, cuando no tienen el foco en el cliente. Como comprar un bote de refresco en una máquina expendedora: pagas y te dan el producto, no hay más valor, no hay ninguna orientación al cliente. Ser fácilmente sustituible es muy fácil.

Las gafas de sol de precio bajo, tan de moda en comercio online y cuya viabilidad se cuestiona de vez en cuando, ha sido una muy buena oportunidad en la comunidad óptica para reivindicar el valor de las marcas que venden, reivindicar la calidad de sus productos y alinearlo todo con el consejo imprescindible del experto en salud visual.

Aún hay mucho por hacer: la experiencia de compra en el punto de venta, el sentido del liderazgo y el management, una posventa proactiva y la oferta permanente de servicios de valor añadido son piedras angulares en las que las ópticas del futuro han de enfocarse especialmente, siempre pensando en el cliente, que es quien paga los sueldos de la empresa, pero también en el cliente interno, que tiene la responsabilidad de desarrollar las estrategias que debería marcar la empresa.

La cuenta atrás ya ha comenzado y hay que graduar las gafas de querer ver la diferenciación que hay que acometer: se trata de ahora o nunca.

Este artículo fue publicado originalmente en el diario El Español el 22 de enero de 2019.
https://www.elespanol.com/economia/empresas/20190122/gafas-ahora-nunca/370592939_13.html

Año nuevo, vida nueva. Es un dicho popular, pero en la esfera empresarial tenemos por delante un 2019 que tendrá que hacer frente a algunas cosas que ya vienen del año recién terminado. A modo de decálogo, comparto contigo algunas pistas que considero serán importantes desafíos en muchas organizaciones este año que acabamos de comenzar.

1. Aprender a liderar en tiempos de incertidumbre.

España y Europa en 2019 van a ser cualquier cosa menos un escenario tranquilo, apacible y previsible. Sin conocer el futuro del Gobierno de España y sus pretensiones sobre presupuestos e impuestos, la situación política en Cataluña o el impacto que va a tener el Brexit finalmente, los directivos y empresarios han de tener la visión de liderar sus organizaciones sabiendo que no se está pisando sobre tierra firme en todo momento. Va a ser un año de tener preparados muchos planes alternativos y de emergencia.

2. Interpretar la tecnología.

Cada año tenemos nuevos avances que parecen revolucionar cada mercado, cada sector, cada nicho comercial. Que la implementación y uso de la tecnología no sea una huida hacia delante con maquillaje tecnológico, de manera que la tecnología sea realmente útil y necesaria. Es necesario plantearse con tranquilidad y humildad el verdadero sentido de la adquisición de nuevas tecnologías.

3. Formación proactiva.

Necesitaremos empresas y organizaciones ya no que formen a sus equipos cuando se detecten necesidades, sino que es necesaria la proactividad hacia la formación en nuevas áreas y disciplinas, como manera de que la organización sea capaz de tener talento preparado para afrontar los cambios que tan rápido se suceden. Es mejor tener un equipo formado en algo que aún no ha ocurrido o que a priori no es necesario que tener que formarlo cuando la necesidad llama a nuestra puerta y no tenemos a nadie preparado para ello.

4. Liderazgo humano.

En tiempos de tener cada vez más contacto con una pantalla, las empresas que quieran liderar sus mercados necesitan profesionales y líderes que busquen, aprecien y desarrollen el contacto personal con los integrantes de la organización. El factor humano es clave, y como tal ha de ser tratado. Lo veo en muchas compañías cada año: las que más humanas son en su funcionamiento interno son las que mejores resultados cosechan.

5. Cliente conectado.

Llevamos muchos años hablando de omnicanalidad, muchos años observando cómo muchas empresas presumen de omnicanalidad y muchos años en los que personalmente observo cómo no se está trabajando eficientemente este asunto. No se trata de estar en muchos canales, sino de ser consciente de en qué canales está el cliente y cómo ha de transformar su presencia la organización para aportar valor de manera coherente. Apuntemos esa palabra como característica imprescindible que debería tener toda propuesta omnicanal: la coherencia.

6. Empoderamiento móvil.

Una App poderosa, que permita al cliente operar, comprar, vender, preguntar y activar su actitud de consumo en todo su espectro será una clave ganadora en 2019. El sector de la banca está siendo muy competitivo en este sentido: no más colas ni tiempos muertos de espera en una oficina cuando desde el teléfono se puede hacer la gran mayoría de operaciones corrientes. Toda empresa debería plantearse cómo puede aplicar esta filosofía, si de esta manera se aporta más valor a sus clientes.

7. La experiencia lo es todo.

Hay competencia en todo y para todo. Hay alternativas de compra en cualquier campo, nicho o sector. Si la experiencia no es positiva, el cliente preferirá otras opciones. No es algo nuevo esto de la experiencia de compra, pero si será 2019 un año determinante en cuanto a que quienes no actualicen, mejoren, o replanteen las experiencias que brindan a sus clientes, consumidores o usuarios, verán cómo son adelantados por otras organizaciones que han decidido apostar por la diferenciación.

8. El impacto verde.

Las personas cada vez tenemos una mayor consciencia medioambiental y existe una mayor preocupación por el entorno en el que vivimos. 2019, más allá de las restricciones al tráfico en las ciudades, será un año en el que las empresas responsables con el medio ambiente van a poder destacar y comunicar este hecho con el respaldo de la sociedad. Las organizaciones que no actualicen sus protocolos en este sentido, verán cómo lo que parecía una moda años atrás se habrá convertido en un hándicap de difícil solución en el corto plazo.

9. La transparencia permanente.

En sus operaciones, en la ética de sus actividades y en la imagen que proyectan sus directivos y profesionales de todo nivel jerárquico. Las organizaciones que no interpreten adecuadamente la necesidad de rendir ciertas cuentas a la sociedad que les rodea podrán ver cómo quedan relegadas a un segundo plano en detrimento de aquellas otras que apuesten por una comunicación directa, honesta y sin ambigüedades.

10. Velocidad y agilidad.

Y no es algo exclusivo de este año, sino que ya viene de atrás y seguirá con nosotros. Velocidad y agilidad para adaptar, modificar y solucionar todos estos desafíos de forma cambiante y con orientación al éxito. El mercado penalizará profundamente aquellas entidades que no sean capaces de gestionar en tiempo real lo que sucede a su alrededor. Tener organigramas que lo permitan, el talento adecuado y la posibilidad de hacer cambios rápidos será un factor decisivo y determinante que va a definir el futuro de muchas organizaciones.

Este artículo fue publicado originalmente en el diario El Español el 2 de enero de 2019.
https://www.elespanol.com/economia/empresas/20190102/desafios/365593438_13.html

Tener competencia es bueno. Incluso decir que es bueno se queda corto. De hecho, es imprescindible, si se desea que exista movimiento hacia el progreso y la diferenciación.Tener competencia supone que un tercero, al que llamamos cliente, valore qué opción prefiere y con libertad elija qué desea comprar o consumir.

La competencia hace que organizaciones, empresas y profesionales entiendan que, a mayor competencia, más competentes han de ser si quieren estar en primera línea de preferencia por clientes, consumidores y usuarios.
Tener competencia es bueno. Incluso decir que es bueno se queda corto. De hecho, es imprescindible, si se desea que exista movimiento hacia el progreso y la diferenciación. Tener competencia supone que un tercero, al que llamamos cliente, valore qué opción prefiere y con libertad elija qué desea comprar o consumir.

La competencia hace que organizaciones, empresas y profesionales entiendan que, a mayor competencia, más competentes han de ser si quieren estar en primera línea de preferencia por clientes, consumidores y usuarios.

Parece que, por fin, Renfe tendrá competencia en España. Alegría, gozo y alboroto sentimos los clientes habituales del medio ferroviario: ahora Renfe tendrá un motivo para mejorar sus servicios y en definitiva su propuesta de valor. Mientras sea el único operador ferroviario, el cliente que no pueda considerar otros medios de transporte alternativos sabe que está a merced de lo que el único proveedor disponible quiera hacer. Si la inteligencia estratégica de la compañía lo permite, deberían empezar muy pronto a querer ser buenos de verdad en su actividad, porque el cliente tiene la capacidad de decidir qué empresas continúan y cuáles han de cerrar para siempre.

Leemos que la banca teme una guerra de hipotecas cuando funcione la nueva ley al respecto. Lo temen los bancos, no los clientes y usuarios. Los bancos temen una guerra de precios, pero lo que muchos temen es que quede en evidencia su falta de tacto y capacidad de relación con sus clientes. En toda categoría comercial existen opciones de un precio más alto y otras más bajo, opciones low cost y opciones Premium, que conviven porque son capaces de conectar con el cliente adecuado que valora su propuesta de valor. Con la banca ocurrirá lo mismo, en un momento en el que cada vez más usuarios valoran ya no la proximidad de las sucursales sino la facilidad de uso y capacidad de acción de la App para operar desde el móvil. Una buena propuesta de valor no teme la existencia de competencia, sino que la prefiere, para que el cliente pueda apreciar y valorar realmente lo que se le ofrece y seleccione la opción ganadora.

Muchas veces he compartido en ciertos foros que lo peor que le pudo pasar a El Corte Inglés, una marca que admiro y respeto profundamente, fue ganar en su momento el concurso por la compra de Galerías Preciados, su principal competidor directo. Tener un competidor directo te obliga a intentar ser mejor cada día, a hacer cosas diferentes, a proporcionar experiencias que faciliten que el cliente te seleccione y prefiera acudir siempre a ti. Eliminar del tablero de juego a Galerías Preciados supuso no tener un digno rival directo en su categoría, hasta que tiempo después aparecieron actores como Decathlon, Leroy Merlin o MediaMarkt, a los que se despreciaba en cierta manera por considerar que, al ser formatos diferentes para un público a priori diferente, iban a competir en otra dimensión… y la realidad comercial actual nos hace ver que han conseguido dominar sus respectivos nichos de consumo. La ausencia de competencia llevó a descuidar al gran almacén ser más competentes en su día a día. Hoy quieren cambiar eso, esta vez en una carrera contra el reloj que pretende recuperar el tiempo no aprovechado.

Ya nos lo decían hace muchos años en el anuncio del detergente: “Busque, compare y si encuentra otro mejor, cómprelo”. Solo los mediocres temen la competencia que hará evidente que no son competentes.

Este artículo fue publicado originalmente en el diario El Español el 26 de diciembre de 2018.
https://www.elespanol.com/economia/empresas/20181226/mediocridad-teme-competencia/363843613_13.html

Hemos podido leer recientemente que la marca irlandesa de textil Primark está siendo utilizada por alguien que va por ahí estafando a quienes quieren abrir una franquicia de la popular cadena de ropa. Es muy difícil comprar una franquicia de una marca que no se dedica a franquiciar, y este es el caso de Primark, por eso se trata de un timo en toda regla, pero también puede ser un timo, de otro tipo, cuando la franquicia en cuestión es legal. Me explico, que presiento que voy a hacer muchos amigos con esta columna.

Comprar una franquicia puede ser una buena oportunidad cuando se está adquiriendo algo relevante para el emprendedor o inversor de turno, porque a su vez lo es para la sociedad y los potenciales clientes y consumidores. Comprar una franquicia se convierte en un timo legal cuando no se está comprando nada realmente interesante y por lo que de verdad merezca la pena pagar según qué cantidades.
Hemos podido leer recientemente que la marca irlandesa de textil Primark está siendo utilizada por alguien que va por ahí estafando a quienes quieren abrir una franquicia de la popular cadena de ropa. Es muy difícil comprar una franquicia de una marca que no se dedica a franquiciar, y este es el caso de Primark, por eso se trata de un timo en toda regla, pero también puede ser un timo, de otro tipo, cuando la franquicia en cuestión es legal. Me explico, que presiento que voy a hacer muchos amigos con esta columna.

Comprar una franquicia puede ser una buena oportunidad cuando se está adquiriendo algo relevante para el emprendedor o inversor de turno, porque a su vez lo es para la sociedad y los potenciales clientes y consumidores. Comprar una franquicia se convierte en un timo legal cuando no se está comprando nada realmente interesante y por lo que de verdad merezca la pena pagar según qué cantidades.

Adquirir una franquicia es buena idea si se están comprando los recursos necesarios para que, desde el primer día, tengamos una marca fuerte, consolidada, con un importante saber hacer y que permita al emprendedor generar facturación desde el primer minuto. Adquirir una franquicia es muy mala idea si el franquiciador no aporta nada especial: si no hay una marca bien construida detrás, la cesión de recetas o patentes diferenciadoras o una transmisión de intangibles capaces de generar negocio desde el primer día, y además de manera probada.
Una franquicia poderosa permite ir en cabeza de carrera desde el primer día de actividad. Una franquicia que aporte poco o nada sitúa al emprendedor en las últimas posiciones del pelotón, muy lejos de los primeros, de manera que hay que preguntarse si realmente merece la pena hacer cierto desembolso económico a cambio de tan poco.

Puede ser interesante comprar una franquicia de restauración de comida rápida de una marca que tiene docenas de locales, con una historia de éxito contrastada y un saber hacer evidente que transmite al emprendedor como elemento diferenciador; pero al mismo tiempo puede ser muy mala inversión comprar la franquicia del local de bocadillos de mi vecino el del quinto que, tras abrir con razonable éxito su primer restaurante, se ha venido arriba y cree que ya puede franquiciar y ser el futuro rey del bocadillo. Como puedes imaginar, la receta del bocadillo de calamares con mahonesa de mi vecino el del quinto no tiene nada que no pueda hacer uno mismo, y cuando abramos el local con su nombre, la gente pensará que somos el vecino del quinto de su mismo edificio.
En estos últimos años he conocido muchas aventuras y desventuras de franquiciados y nuevos franquiciadores. Por un lado, franquiciados que con un exceso atrevimiento o tras un mal consejo, compraron franquicias de esas que no aportaban nada especial, de manera que al final solían contar que “parece que solo trabajo para pagarle a otro, no soy dueño de mi propio negocio”.

También he conocido franquiciadores que, al igual que mi vecino del que antes te hablaba, deciden franquiciar un negocio que no está probado como es debido, que muchas veces solo lleva unos meses de andadura o que incluso no aporta una rentabilidad mínimamente interesante, cuando no se dedican a exagerar las cifras de ventas y plazos de amortización para atraer al emprendedor novato en el asunto.

Me encontrado además con franquiciadores honestos, que saben que están trabajando con el dinero, los ahorros, los préstamos y las ilusiones de otros. Suelen ser aquellos que filtran y seleccionan al emprendedor o inversor, porque no todo el mundo les vale, sino que se ha de tener un perfil adecuado para que el negocio prospere. Cuando el negocio de un franquiciador consiste en abrir franquicias, dudemos un poco de la propuesta. El negocio no ha de ser la apertura de franquicias, sino la perdurabilidad de las mismas en el largo plazo.

Por todo esto, mucho cuidado ahí afuera, hay timos de muchos tipos.

Este artículo fue publicado originalmente en el diario El Español el 5 de diciembre de 2018.
https://www.elespanol.com/economia/empresas/20181205/timo-franquicia/358344170_13.html