Es frecuente escuchar, leer o hablar de «Gestión del Cambio». Se ha convertido en una especie de mantra en los últimos tiempos. Se le presupone a emprendedores, empresarios y directivos de éxito.

Hay cursos, conferencias, libros, artículos… de todo, sobre esto de la Gestión del cambio.

Pero esto no va ya de gestionar, aunque podamos entender el sentido en el que se dice. Aquí el éxito pasa por liderar, liderar el cambio, las circunstancias o como Drucker decía, que la mejor manera de predecir el futuro es creándolo. Liderar el futuro.

«Gestión del cambio» tiene casi 12 millones de entradas en Google, mientras que «Liderar el cambio» arroja apenas medio millón de hallazgos.

Liderar es mucho más difícil que gestionar. Uno gestiona lo que va encontrando a su paso, traído por el contexto o las circunstancias. Liderar implica atreverse, dar un paso al frente, estar dispuesto a equivocarse por querer ser el primero, y ahí está, en mi opinión, el mérito de todo esto.

Todas las organizaciones y profesionales deberían empezar a eliminar esto de «Gestión» y reemplazarlo por un autentico «Liderar». Es un buen reto, sin duda.

Te deseo lo mejor.

Jacinto Llorca

El sector de los temas relacionados con la salud es uno de mis favoritos.
Tras alguna conferencia para expertos en salud, en ocasiones amablemente alguien me ha espetado un oiga usted, yo soy un profesional de la salud, no un vendedor. Y entonces mal, todo mal, porque todos somos vendedores, y ellos también lo son, aunque no se den cuenta y pase desapercibido para ellos.

La abismal diferencia entre quienes si son conscientes de ello y quienes no quieren serlo se traduce en actividades empresariales en progresión y con orientación a la sostenibilidad en el largo plazo, mientras que los otros viven de las rentas del pasado, despreciando que poco a poco su actividad se irá extinguiendo porque las personas preferirán otros modelos de negocio.

Además, es paradójico que muchos de esos que no se consideran empresarios, comerciantes o personas de empresa, son los que temen, de una u otra manera, que el comercio electrónico irrumpa con fuerza en sus sectores, tan ligados a la confianza y a la presencialidad.

Yo soy de gafas. También he sido de lentillas en algún momento de mi vida, pero sin perder de vista las gafas. No entiendo mi vida sin gafas, pero tampoco sin la visita a mi óptica de confianza. Mientras el comercio electrónico avanza de manera progresiva hacia la conquista del consumo, los que somos de gafas, a pesar de saber que existen opciones de compra online, seguimos acudiendo a nuestra óptica favorita… ¿Pero somos los clientes los favoritos de las tiendas?, ¿qué orientación real hacia el cliente hay en muchas empresas?, ¿qué ambiente se respira en los puntos de venta?, ¿vemos personas que trabajan en un ambiente inspirador con ese brillo en los ojos que delata su intención por ofrecernos la mejor experiencia de nuestras vidas?

Una óptica es uno de esos sitios que, si bien está atravesando una interesante transformación digital, el papel de los profesionales de la visión muy difícilmente será reemplazado por una interacción digital con una plataforma de comercio electrónico. O si, será muy fácilmente reemplazado cuando las personas que atienden el negocio no proporcionan ningún tipo de valor al cliente, cuando no tienen el foco en el cliente. Como comprar un bote de refresco en una máquina expendedora: pagas y te dan el producto, no hay más valor, no hay ninguna orientación al cliente. Ser fácilmente sustituible es muy fácil.

Las gafas de sol de precio bajo, tan de moda en comercio online y cuya viabilidad se cuestiona de vez en cuando, ha sido una muy buena oportunidad en la comunidad óptica para reivindicar el valor de las marcas que venden, reivindicar la calidad de sus productos y alinearlo todo con el consejo imprescindible del experto en salud visual.

Aún hay mucho por hacer: la experiencia de compra en el punto de venta, el sentido del liderazgo y el management, una posventa proactiva y la oferta permanente de servicios de valor añadido son piedras angulares en las que las ópticas del futuro han de enfocarse especialmente, siempre pensando en el cliente, que es quien paga los sueldos de la empresa, pero también en el cliente interno, que tiene la responsabilidad de desarrollar las estrategias que debería marcar la empresa.

La cuenta atrás ya ha comenzado y hay que graduar las gafas de querer ver la diferenciación que hay que acometer: se trata de ahora o nunca.

Este artículo fue publicado originalmente en el diario El Español el 22 de enero de 2019.
https://www.elespanol.com/economia/empresas/20190122/gafas-ahora-nunca/370592939_13.html

Año nuevo, vida nueva. Es un dicho popular, pero en la esfera empresarial tenemos por delante un 2019 que tendrá que hacer frente a algunas cosas que ya vienen del año recién terminado. A modo de decálogo, comparto contigo algunas pistas que considero serán importantes desafíos en muchas organizaciones este año que acabamos de comenzar.

1. Aprender a liderar en tiempos de incertidumbre.

España y Europa en 2019 van a ser cualquier cosa menos un escenario tranquilo, apacible y previsible. Sin conocer el futuro del Gobierno de España y sus pretensiones sobre presupuestos e impuestos, la situación política en Cataluña o el impacto que va a tener el Brexit finalmente, los directivos y empresarios han de tener la visión de liderar sus organizaciones sabiendo que no se está pisando sobre tierra firme en todo momento. Va a ser un año de tener preparados muchos planes alternativos y de emergencia.

2. Interpretar la tecnología.

Cada año tenemos nuevos avances que parecen revolucionar cada mercado, cada sector, cada nicho comercial. Que la implementación y uso de la tecnología no sea una huida hacia delante con maquillaje tecnológico, de manera que la tecnología sea realmente útil y necesaria. Es necesario plantearse con tranquilidad y humildad el verdadero sentido de la adquisición de nuevas tecnologías.

3. Formación proactiva.

Necesitaremos empresas y organizaciones ya no que formen a sus equipos cuando se detecten necesidades, sino que es necesaria la proactividad hacia la formación en nuevas áreas y disciplinas, como manera de que la organización sea capaz de tener talento preparado para afrontar los cambios que tan rápido se suceden. Es mejor tener un equipo formado en algo que aún no ha ocurrido o que a priori no es necesario que tener que formarlo cuando la necesidad llama a nuestra puerta y no tenemos a nadie preparado para ello.

4. Liderazgo humano.

En tiempos de tener cada vez más contacto con una pantalla, las empresas que quieran liderar sus mercados necesitan profesionales y líderes que busquen, aprecien y desarrollen el contacto personal con los integrantes de la organización. El factor humano es clave, y como tal ha de ser tratado. Lo veo en muchas compañías cada año: las que más humanas son en su funcionamiento interno son las que mejores resultados cosechan.

5. Cliente conectado.

Llevamos muchos años hablando de omnicanalidad, muchos años observando cómo muchas empresas presumen de omnicanalidad y muchos años en los que personalmente observo cómo no se está trabajando eficientemente este asunto. No se trata de estar en muchos canales, sino de ser consciente de en qué canales está el cliente y cómo ha de transformar su presencia la organización para aportar valor de manera coherente. Apuntemos esa palabra como característica imprescindible que debería tener toda propuesta omnicanal: la coherencia.

6. Empoderamiento móvil.

Una App poderosa, que permita al cliente operar, comprar, vender, preguntar y activar su actitud de consumo en todo su espectro será una clave ganadora en 2019. El sector de la banca está siendo muy competitivo en este sentido: no más colas ni tiempos muertos de espera en una oficina cuando desde el teléfono se puede hacer la gran mayoría de operaciones corrientes. Toda empresa debería plantearse cómo puede aplicar esta filosofía, si de esta manera se aporta más valor a sus clientes.

7. La experiencia lo es todo.

Hay competencia en todo y para todo. Hay alternativas de compra en cualquier campo, nicho o sector. Si la experiencia no es positiva, el cliente preferirá otras opciones. No es algo nuevo esto de la experiencia de compra, pero si será 2019 un año determinante en cuanto a que quienes no actualicen, mejoren, o replanteen las experiencias que brindan a sus clientes, consumidores o usuarios, verán cómo son adelantados por otras organizaciones que han decidido apostar por la diferenciación.

8. El impacto verde.

Las personas cada vez tenemos una mayor consciencia medioambiental y existe una mayor preocupación por el entorno en el que vivimos. 2019, más allá de las restricciones al tráfico en las ciudades, será un año en el que las empresas responsables con el medio ambiente van a poder destacar y comunicar este hecho con el respaldo de la sociedad. Las organizaciones que no actualicen sus protocolos en este sentido, verán cómo lo que parecía una moda años atrás se habrá convertido en un hándicap de difícil solución en el corto plazo.

9. La transparencia permanente.

En sus operaciones, en la ética de sus actividades y en la imagen que proyectan sus directivos y profesionales de todo nivel jerárquico. Las organizaciones que no interpreten adecuadamente la necesidad de rendir ciertas cuentas a la sociedad que les rodea podrán ver cómo quedan relegadas a un segundo plano en detrimento de aquellas otras que apuesten por una comunicación directa, honesta y sin ambigüedades.

10. Velocidad y agilidad.

Y no es algo exclusivo de este año, sino que ya viene de atrás y seguirá con nosotros. Velocidad y agilidad para adaptar, modificar y solucionar todos estos desafíos de forma cambiante y con orientación al éxito. El mercado penalizará profundamente aquellas entidades que no sean capaces de gestionar en tiempo real lo que sucede a su alrededor. Tener organigramas que lo permitan, el talento adecuado y la posibilidad de hacer cambios rápidos será un factor decisivo y determinante que va a definir el futuro de muchas organizaciones.

Este artículo fue publicado originalmente en el diario El Español el 2 de enero de 2019.
https://www.elespanol.com/economia/empresas/20190102/desafios/365593438_13.html

Tener competencia es bueno. Incluso decir que es bueno se queda corto. De hecho, es imprescindible, si se desea que exista movimiento hacia el progreso y la diferenciación.Tener competencia supone que un tercero, al que llamamos cliente, valore qué opción prefiere y con libertad elija qué desea comprar o consumir.

La competencia hace que organizaciones, empresas y profesionales entiendan que, a mayor competencia, más competentes han de ser si quieren estar en primera línea de preferencia por clientes, consumidores y usuarios.
Tener competencia es bueno. Incluso decir que es bueno se queda corto. De hecho, es imprescindible, si se desea que exista movimiento hacia el progreso y la diferenciación. Tener competencia supone que un tercero, al que llamamos cliente, valore qué opción prefiere y con libertad elija qué desea comprar o consumir.

La competencia hace que organizaciones, empresas y profesionales entiendan que, a mayor competencia, más competentes han de ser si quieren estar en primera línea de preferencia por clientes, consumidores y usuarios.

Parece que, por fin, Renfe tendrá competencia en España. Alegría, gozo y alboroto sentimos los clientes habituales del medio ferroviario: ahora Renfe tendrá un motivo para mejorar sus servicios y en definitiva su propuesta de valor. Mientras sea el único operador ferroviario, el cliente que no pueda considerar otros medios de transporte alternativos sabe que está a merced de lo que el único proveedor disponible quiera hacer. Si la inteligencia estratégica de la compañía lo permite, deberían empezar muy pronto a querer ser buenos de verdad en su actividad, porque el cliente tiene la capacidad de decidir qué empresas continúan y cuáles han de cerrar para siempre.

Leemos que la banca teme una guerra de hipotecas cuando funcione la nueva ley al respecto. Lo temen los bancos, no los clientes y usuarios. Los bancos temen una guerra de precios, pero lo que muchos temen es que quede en evidencia su falta de tacto y capacidad de relación con sus clientes. En toda categoría comercial existen opciones de un precio más alto y otras más bajo, opciones low cost y opciones Premium, que conviven porque son capaces de conectar con el cliente adecuado que valora su propuesta de valor. Con la banca ocurrirá lo mismo, en un momento en el que cada vez más usuarios valoran ya no la proximidad de las sucursales sino la facilidad de uso y capacidad de acción de la App para operar desde el móvil. Una buena propuesta de valor no teme la existencia de competencia, sino que la prefiere, para que el cliente pueda apreciar y valorar realmente lo que se le ofrece y seleccione la opción ganadora.

Muchas veces he compartido en ciertos foros que lo peor que le pudo pasar a El Corte Inglés, una marca que admiro y respeto profundamente, fue ganar en su momento el concurso por la compra de Galerías Preciados, su principal competidor directo. Tener un competidor directo te obliga a intentar ser mejor cada día, a hacer cosas diferentes, a proporcionar experiencias que faciliten que el cliente te seleccione y prefiera acudir siempre a ti. Eliminar del tablero de juego a Galerías Preciados supuso no tener un digno rival directo en su categoría, hasta que tiempo después aparecieron actores como Decathlon, Leroy Merlin o MediaMarkt, a los que se despreciaba en cierta manera por considerar que, al ser formatos diferentes para un público a priori diferente, iban a competir en otra dimensión… y la realidad comercial actual nos hace ver que han conseguido dominar sus respectivos nichos de consumo. La ausencia de competencia llevó a descuidar al gran almacén ser más competentes en su día a día. Hoy quieren cambiar eso, esta vez en una carrera contra el reloj que pretende recuperar el tiempo no aprovechado.

Ya nos lo decían hace muchos años en el anuncio del detergente: “Busque, compare y si encuentra otro mejor, cómprelo”. Solo los mediocres temen la competencia que hará evidente que no son competentes.

Este artículo fue publicado originalmente en el diario El Español el 26 de diciembre de 2018.
https://www.elespanol.com/economia/empresas/20181226/mediocridad-teme-competencia/363843613_13.html