Nunca he visto un capítulo de “Juego de tronos”. No me llama la atención. Quién sabe, quizás vea uno un día y entonces enloquezca y quiera verlos todos seguidos. Yo soy más de Expediente X y The Office, la verdad, pero no vengo para hablar de televisión.
Vengo a hablar de tronas.

Las tronas son marketing, forman parte de la experiencia, son esenciales para muchos clientes, consumidores y usuarios. Y en mi familia lo estamos experimentando en primera persona.

Nuestra pequeña hija hace unos meses que se puede acomodar fácilmente en una trona cuando salimos a comer fuera de casa. De hecho a partir de ese momento nos animamos a salir tras mucho tiempo sin hacerlo. Nunca pensé que esto de las tronas y sus derivados podría ser tan determinante en una experiencia de compra.

Las familias con niños en edad de trona, acudimos muy preferentemente a los locales de hostelería en los que hay estas sillitas para niños pequeños. De hecho cuando reservas una mesa por teléfono, procuras asegurarte de decir que somos no sé cuantos adultos y una trona por favor. Y espacio para un carrito de bebé (lo cual es otra historia).

Y supongamos que hay trona. Y resulta que no todas las tornas son iguales.
Partiendo de la base de que cualquier trona es mejor que ninguna, queridos restauradores y hosteleros en general, no compren ustedes tronas de Ikea. Me encanta Ikea, en la casa de los abuelos tenemos tronas de Ikea, funcionales y económicas, pero su diseño con las patas tan abiertas no han sido pensadas para un espacio en el que muchos camareros se mueven con rapidez. Y de repente uno tropieza con una de las patas, y la trona se mueve bruscamente, y el bebé se asusta y llora, y los papis se sobresaltan y el camarero queda en una situación peculiar… Por tanto, por favor, si quieren familias, compren tronas en condiciones.

Y he dicho compren, porque reutilizar la que uno ya tenía en casa no suele ser una buena opción. En esto de las tronas, se nota mucho cuál ha sido diseñada para un uso “industrial” de un uso doméstico. Y efectivamente, esas de uso doméstico están pensadas para su uso en el hogar, con asientos de tela que se pueden lavar, recovecos y demás particularidades… que si no reciben un buen mantenimiento se consigue que uno diga: “mi hija en eso no se monta hasta que alguien lo desinfecte”. Así está el patio.
El mundo de los cambiadores es otro universo muy interesante. Si hay algo que una familia con bebés necesita es que exista un cambiador. Muchas veces están en los aseos… de las mamás. Y cuando papá quiere cambiar el pañal, pues la situación es difícil. No es complicado y además es más cara la insatisfacción y el estrés de dónde cambio al niño que el coste de unos cuantos cambiadores.

El trío de necesidades de las familias que van de compras y consumo con un bebé pasa por la sala de lactancia. Y el nombre es “sala de lactancia”, y no algo del tipo: “sala con un sofá mugriento sin intimidad alguna, un microondas que da más asco que el de un piso de estudiantes y un cambiador que uno quiere pensar que forzosamente conoció tiempos mejores”. Pues no, a esto último lo llaman también en muchos sitios “sala de lactancia”. Ya lo escribí en mi libro “Objetivo: vender más”. Mal, muy mal, esto no ayuda e impacta en la experiencia de forma transversal.

En relación con esto de las salas de lactancia hay un fenómeno del que solo eres consciente cuando necesitas acudir a una en cuestión: en muchos centros comerciales y grandes establecimientos no calculan bien (o no saben, o no quieren calcularlo) la demanda de este tipo de instalación. Es vergonzoso que haya a veces más cola para entrar que en los aseos de una discoteca en hora punta.
Y todo esto, queridos amigos, forma parte de la experiencia de compra. Y si no se hace bien, uno sale del sitio pensando que aquí mejor intentamos no volver.

No me cansaré de decirlo: “Retail is detail”. Y fin.

Te deseo lo mejor.

Las ideas o la inspiración vienen cuando uno menos lo espera, bien trabajando (que es lo más frecuente para muchos) o bien en algún insospechado lugar.

A mi me sorprendió el otro día en el sillón del dentista, lugar frecuentado últimamente por mi en pleno proceso de brackets u ortodoncia, como toda la vida hemos dicho. Y es allí cuando, con la boca abierta de par en par, la ortodoncista Mariangeles le comenta a su compañero y hermano dentista Ceferino que va a utilizar cierto material porque es más “biológico”.

Y biológico no significa que tenga algo vivo en su composición, me explicó tras mi pregunta, sino que llaman biológico a aquello que se adapta mejor a la convivencia en la boca, se integra mejor, porque es un material más flexible, maleable, permite que el usuario tenga menos molestias… ¡Y entonces vino la inspiración!

¿Cómo de “biológicas” son las cosas que hacemos y decimos en nuestras empresas y organizaciones?

En algunos momentos hablamos de la “ecología” del sistema, de las cosas, o de los objetivos, en referencia a que dicho objetivo (o lo que sea) sea bueno para la organización o profesional que lo persiga. En este caso, el concepto es diferente, por “biológico” estoy refiriéndome en si la introducción de cierto elemento nuevo en la organización va a originar cambios positivos, si va a ser una fuente de estabilización, si va a ayudar a que exista una determinada mejoría y si su inclusión no va a ser causante de problemas, inquietudes negativas y que va a ser evidente la existencia de un cuerpo extraño

Creo que la idea es muy sencilla, pero la estamos pasando por alto continuamente, sobre todo cuando animamos continuamente a nuestros equipos y organizaciones a probar cosas nuevas, a que no tengan miedo al cambio… pero creo que es bueno tener ese momento de reflexión y decidir si se afrontan los cambios de forma “biológica” o si estamos exponiendo la organización o proyecto a ciertos riesgos. Que observemos ese riesgo “biológico” no quiere decir que tengamos que evitar el cambio, sino que quizás debamos cambiar pero de otra manera.

Decía Peter Drucker algo así como que es muy irresponsable tomar decisiones que vayan a traer un buen resultado a corto plazo si existe alguna posibilidad de que el resultado a largo plazo sea desastroso. Los elementos biológicos deben ser buenos a largo plazo, más incluso que a corto.
También pienso que podemos introducir elementos no biológicos de forma expresa, y lo importante es que seamos conscientes de lo que estamos haciendo. El mayor peligro estriba en cuando no conocemos el alcance de lo que podamos estar haciendo, hablando o introduciendo en la organización en cada momento.

Personalmente esta idea que hoy te traigo voy a aplicarla en todos los proyectos en los que participo. Creo que es importante.
Te deseo lo mejor.