“Jacinto, no te lo vas a creer, esto no lo he visto en mi vida”.

Así fue cómo llamó mi atención un viejo amigo con quien he compartido muchas horas de tienda. A continuación me muestra su teléfono móvil y observo un grupo de WhatsApp que, comandado por su director de zona, se utiliza como medio de comunicación oficial entre los jefes de las distintas tiendas de la zona en cuestión.

Es una empresa retail muy importante con muchísimos de puntos de venta.

Los jefes de tienda no tienen teléfono de empresa, de forma que mi amigo recibe mensajes laborales en su teléfono móvil privado y particular desde las 6 de la mañana que hay operaciones logísticas en las tiendas hasta las 11 de la noche cuando alguien está cerrando su punto de venta. En su día libre el trasiego de mensajes continua, por supuesto.

“Ir por la tienda con el móvil encima da una imagen nefasta, pero es que cuando te descuidas tienes 100 mensajes sin leer, y después mi jefe me recrimina que no contesto en el grupo a los temas que él mismo plantea”.

Mi amigo no sabe cómo proceder, lleva relativamente poco tiempo en la empresa y sabe que ha de tener cuidado. Lo que si sabe, porque lo está viviendo, y así compartió conmigo es que los jefes de tienda no tienen correo electrónico, que las comunicaciones vienen por valija con el camión de reposición y que la única cabeza visible para él es la de jefe de zona, de forma que oficialmente para él no existe la central ni puede buscar apoyo interdepartamental.

“Y el resto de jefes de tienda, ¿nadie observa que esto no es normal?”, le pregunto.

“No, ellos llevan así mucho tiempo, y además como se promueve la promoción interna la gran mayoría nunca ha conocido otro sistema que no sea este o algo parecido, la gente lo ve como algo normal, pero está claro que de normal tiene poco”

La situación es complicada. Y no entro a valorar el riesgo legal que asume la empresa al molestar a sus trabajadores en estas circunstancias: a todas horas y encima a un teléfono que no es corporativo. En cualquier caso el riesgo de management es terrible.

¿Cómo es la comunicación en nuestras organizaciones? Como una vez me comentó un asistente a una conferencia mientras compartíamos ideas, lo más fácil y probable es tener malentendidos antes que un pleno entendimiento. Y si la comunicación depende de WhatsApp, vamos mal. Y si no, que le pregunten a este señor.

La tecnología debe ser un apoyo, debe permitir que la comunicación sea fluida, eficiente y orientada al negocio y a las personas que en él trabajan.

Me gusta ver empresas de todo tamaño y sector que proporcionan email a todos sus colaboradores. Donde hay acceso a información, blogs corporativos y newsletters que evitan llamadas y reuniones innecesarias. No es difícil, es querer hacer las cosas de otra forma. 

Me consta que esto del abuso de WhatsApp es frecuente en muchas empresas. Hay que ponerle freno. Debería ser un último recurso de forma excepcional. No seamos empresas ni jefes repartidores de spam. 

Si estamos mandando mensajes de trabajo durante todo el día, incluso cuando mi gente está con su familia en sus horas de descanso, ¿cómo pretendemos animarlos, motivarlos y liderarlos cuando los tengamos físicamente en su puesto de trabajo si ya están saturados de temas de la empresa?

La comunicación es un asunto mucho más importante de lo que muchos piensan. La comunicación interna tiene impacto directo en las ventas.

Las palabras tienen energía, y esa energía puede transformar positiva o negativamente cualquier organización y sus relaciones internas y las que desarrollan con sus clientes.

¿Qué hacer en aquellos casos en los que esto del WhatsApp es la norma? Analizar por qué se está recurriendo a ello, qué mensajes se transmiten, qué importancia tienen, qué alternativas más eficientes para comunicarnos tenemos o podemos implantar… Lo fácil es seguir con la mensajería instantánea, lo valiente y con orientación al futuro y a resultados supone pensar de forma más ambiciosa en cómo gestionar nuestra comunicación interna y darle la importancia que efectivamente tiene.

La calidad de nuestro liderazgo va de la mano de la calidad de nuestra comunicación. En conferencias, workshops e incluso en este libro comparto temas de comunicación, y sin duda debe ser de 360º, con diferentes momentos comunicativos para trabajar con nuestros equipos. No es difícil pero si que requiere de esfuerzo, tiempo, dedicación y atención al detalle. No se trata tanto de herramientas, sino de querer y tener ganas.

Como me dijo hace muchos años mi Maestro en liderazgo, Juan Luis Garrigós, esto va de escuchar a tu gente “hasta que te duelan las orejas”. Y para eso, el uso indiscriminado de WhatsApp no ayuda precisamente. 

Este es un tema que no puede esperar, es prioritario afrontarlo.

Te deseo lo mejor.

Jacinto Llorca