Nos presentamos en la agencia de viajes de El Corte Inglés, influenciados por la marca y la sensación de confianza, aún a sabiendas de que sería un poco más caro, esperando un buen servicio personal. Hablo de El Corte Inglés porque mi experiencia de “intento de compra” fue allí, pero mi día a día trabajando con empresas y marcas me dice que en todas partes cuecen habas.

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Sabíamos el viaje que queríamos, destino, fechas de salida y llegada, todo. Íbamos a ofrecer una venta muy sencilla y apta para cualquier vendedor. Simplemente era informarnos del precio y quién sabe si dejarnos asesorar en algún detalle por el experto agente de viajes que tuviéramos ante nosotros. Una vez más, fui testigo de lo que no hay que hacer.

Esperábamos en los asientos destinados a modo de sala de espera, hasta que una mesa de atención al cliente quedó libre. La agente de viajes/vendedora nos buscó con la mirada, a sabiendas de que éramos los siguientes, y nos pide que pasemos y nos sentemos. Según nos sentamos, abre un expediente que tiene encima de la mesa, teclea un número en el teléfono e inicia una llamada a una cliente. Un minuto, dos, tres, cuatro, cinco, seis… Sabina me mira con cara de decir “de aquí puedes escribir un post o un ejemplo para tu próximo libro”.

Cuando la agente de viajes cuelga el teléfono, resopla y se queja de la cliente, como si esperase que la compareciéramos… Mi mirada y la de Sabina se vuelven a cruzar, y le digo con la mirada que si, que aquí hay para un artículo…

Comienza a atendernos, nos pregunta directamente por el destino, fechas, y mientras “el ordenador piensa” descuelga el teléfono y llama a una compañera de mesa para decirle que “he hablado con esa cliente y habrá problemas”. Lo que ella desconocía es que desde donde yo estaba sentado se veía bien el monitor, y el ordenador de “pensar” nada de nada, aquello ofrecía la información que le pedíamos desde hace rato. Como digo en mi próximo libro, del que te hablare otro día con más detalle, “el cliente no es tonto y se entera de todo lo que está pasando”. Pues eso.

Finalmente imprime el presupuesto de viaje, nos lo entrega y fin de su intento de venta. Se levanta al tiempo que nos entrega el papel y ahí se da por concluido el proceso de venta, sin pedir datos, ofrecer su tarjeta, nada de nada. Pero tampoco ni un hasta luego, ni un adiós o un hasta nunca.

No hizo nada bien:

  1. No hizo una buena acogida.
  2. No hubo preguntas para conocer perfectamente bien nuestras necesidades y prioridades, se conformó con la información básica.
  3. No intentó tomar nuestros datos para hacer un seguimiento.
  4. No ofreció los suyos como extensión del servicio prestado.
  5. Criticó a una cliente delante de otro cliente, lo cual podría considerarse como pecado mortal.
  6. Nos mintió alegando que el ordenador era lento, para hacer otras cosas mientras tanto.
  7. Nos despachó lo más rápido que pudo, porque tenía otras preocupaciones y prioridades.
  8. Consiguió que nos sintiéramos ignorados.
  9. Consiguió que probablemente nunca más vayamos a Viajes El Corte Inglés.

Después hay preocupaciones sobre por qué no se vende, y más en un sector, el de los viajes, que está siendo de los más perjudicados por la escalada de las ventas del comercio electrónico.

Me gustaría estar en esa reunión en la que los grandes jefes se preguntarán por qué no se vende. Y la respuesta, como suelo decir, está en que las grandes estrategias y decisiones se toman muy arriba, pero la realidad del negocio está muy abajo y falla estrepitosamente por culpa de personas como esta.

No es posible hablar de acciones de marketing, innovación, experiencias de compra y contactos en la tercera fase si al final, el eslabón más importante de toda la empresa, que es el que está en contacto con el cliente, tiene esta actitud tan poco comercial y de orientación al cliente como estamos viendo.

Y la verdad es que me da pena, no me gusta y es triste ver cómo todo un buque insignia del comercio español se va desmoronando, poco a poco. Esto no debería ocurrir.

Porque así no, así no se vende.

 

Te deseo lo mejor.

Jacinto Llorca