Sobre la capacidad de Elon Musk para liderar el mundo que viene probablemente hay pocas dudas. Reconocerlo como un nuevo Steve Jobs parece una realidad más que evidente, y personalmente creo que revolucionará el mundo en mayor medida que Jobs.

Y para Elon Musk la orientación al cliente parece que es un básico, a tenor de este ejemplo que recoge Inc. entre otras publicaciones. Te resumo el asunto:

Un usuario del vehículo eléctrico Tesla le comenta por Twitter que hay usuarios que dejan su coche en el supercargador durante horas pese a tener el coche ta recargado, de forma que ocupan una plaza que nadie más puede utilizar. A esta sugerencia, Elon Musk contesta que es cierto y que hará algo al respecto. 

Y así ha sido, apenas 6 días después introdujo un nuevo punto en las políticas de uso de manera que se penaliza económicamente aquellos que utilicen el supercargador como parking, haciendo un uso abusivo de la aplicación normal del surtidor eléctrico.

Quería compartir contigo este caso por lo bueno que me parece como orientación al cliente desde la más alta posición de la empresa: el fundador y máximo responsable de la compañía contesta, se involucra y da una 
solución a la necesidad que plantea uno de sus clientes. Cuando esto ocurre en cualquier empresa, la impronta que tiene la compañía en general es de atención y orientación al cliente, consumidor o usuario.

¿Ocurre esto en las empresas que conocemos y que tenemos más a mano?, ¿una queja importante y estratégica la resuelve el presidente de la empresa o se permite que se disuelva en la burocracia interna de la organización?

Si esto puede hacerlo el multi-emprendedor Elon Musk, ¿no podemos hacerlo en nuestras empresas, grandes o pequeñas?, ¿qué nos impide tener esta sensibilidad hacia las inquietudes y problemas de los clientes?

Suelo comentar en mis conferencias y workshops de una gran marca retail que tiene una gran sensibilidad a las sugerencias y reclamaciones de los clientes, de forma que cuando un cliente hace llegar un mensaje de reclamación a través de la web, es recibido simultáneamente por la dirección de la tienda implicada y el director general de la compañía. El impacto que recibe la organización sobre lo importante que es lo que pasa con los clientes, es muy importante.

Orientación al cliente no es tener un bonito póster motivador en los pasillos de la empresa, ni hacer un plan de comunicación presumiendo de ello… Orientación al cliente es ser rápidos, eficaces y resolver los problemas de forma que la empresa quede fortalecida, y sus clientes fidelizados.


No hace falta tener grandes recursos o plataformas de CRM o sistemas de seguimiento, al final se trata de tener la actitud adecuada para querer resolver aquello que preocupa y molesta a nuestros clientes.

Un abrazo

Jacinto Llorca