Siempre me llamó la atención cómo son los formularios de sugerencias de muchas marcas. Tan importante es vender y el cómo vender como tener un buen sistema de cara a recepcionar las posibles quejas y sugerencias de nuestros clientes. Tanto quejas como sugerencias son valiosas como el oro, pues si se tratan de la forma adecuada pueden ser muy enriquecedoras para las marcas y suponer ejes de mejora.

Algunos ejemplos que me gustan, en tres casos:

CASO IKEA

Hace un tiempo tuiteé esta foto del restaurante de IKEA que me pareció interesante, ya no por el formato electrónico, sino por el fondo, que invita a transmitir la sugerencia directamente al responsable del restaurante.

Me gusta por lo que supone: “comuníquese usted directamente con el responsable de todo esto”

Lección aprendida: si a las personas nos gusta saber quién va a leer nuestra petición y qué se va a hacer con ella, ¿por qué no aclarar este hecho desde un principio?

CASO TASCHEN

Pero hay otros ejemplos interesantes que me gustaría compartir contigo. Es el caso del que protagoniza la editorial TASCHEN, una editorial que presume de hacer los libros más exquisitos del mundo, y lo cierto es que son de impecable factura. Por cierto que un proyecto de mi amigo Iván Cotado aparece en uno de sus libros, en este link puedes ver dónde.

El caso es que en la primera página de su último catálogo, el fundador, Benedikt Taschen agradece la sugerencia que le hizo llegar un lector. Una sugerencia muy sencilla y evidente pero que había pasado desapercibida para todos en la empresa. Como premio a su aportación, el lector fue premiado con un vale por 1.000 euros en libros y desde ahora se anima a todos los lectores a que contacten por email con la editorial explicando “aquello que aún esperan encontrar en la marca, y aquello otro que jamás deberían cambiar”.

Luego hay otro caso en una popular cadena de tiendas, que por confidencialidad no puedo revelar de quién se trata, que consiste en que cuando cualquier persona escribe una queja a través de la página web, de forma automática el Presidente de la empresa recibe una copia en su email de dicha reclamación, y es él mismo quien después supervisa cómo se ha solucionado el posible conflicto que existía.

Lección aprendida: la relación con el cliente y su nivel de satisfacción con la empresa debería ser la máxima preocupación para la primera línea directiva de la empresa. 

No es casualidad que tanto TASCHEN como esta otra marca anónima sean empresas indiscutiblemente líderes en sus sectores, la sensibilidad por el cliente está en el ADN de la empresa.

CASO BURGER KING

Otro ejemplo que me gusta mucho es el de Burger King, donde utilizan el ticket de compra para comunicar que, si a través de una página web específica y utilizando el código facilitado en el ticket el cliente comunica cómo fue la experiencia en el restaurante, será recompensado en su próxima visita. Esta acción además se comunica con carteles y en los salvamanteles. 

Lección aprendida: para conseguir una cantidad interesante de información con la que poder trabajar y extraer conclusiones, es buena idea premiar las molestias por rellenar un cuestionario.

Como vemos, hay muchas opciones cuando el propósito es estar cerca del cliente y escucharlo. ¿Conoces alguna otra fórmula interesante?

Jacinto Llorca

Foto Flickr: kenyee