En recientes días una noticia ha llamado la atención de muchos. Una empresa holandesa pretende establecer una colonia humana en Marte a partir de 2023 y para ello ya ha abierto la recepción de candidaturas. Ya son 1.000 las personas de todo el mundo interesadas en participar en este ambicioso proyecto, que es especialmente llamativo porque el viaje es de ida, no hay vuelta, y los 24 seleccionados para el primer viaje saben que jamás podrán volver a la Tierra.

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Independientemente de que esta convocatoria se convierta en realidad o quede en un intento de reality show televisivo, me ha recordado a lo que ocurre en muchas empresas: hacen contigo el viaje de ida, pero después te abandonan a tu suerte en Marte o dondequiera que esté la dificultad.

El viaje de vuelta se llama servicio posventa y fidelización. Todos creen recorrerlo, pero realmente pocos lo completan.

Las empresas, ya sean B2B o B2C se esfuerzan, y no poco, en que la experiencia de compra sea satisfactoria, en que el cliente compre en la tienda o firme en la línea de puntos y formalice el pedido, pero, y después, ¿qué pasa?. Creo que ahí está el mayor reto para muchas empresas: el servicio posventa como momento de la verdad en el que se evidencia hasta qué punto estamos orientados hacia el cliente. Es el momento de actuar, de demostrar que estamos a la altura, y veo que se falla, continuamente, estrepitosamente.

En la venta B2B es inadmisible que si el proceso de venta ha sido “hecho a medida” el servicio posventa no sea igualmente a medida, con la misma dedicación y profesionalidad.

En la venta B2C no es posible que todo sean pegas cuando el cliente tiene alguna dificultad con su compra. No es posible que todo lo que hagan muchas tiendas es “en esta lista aparece el teléfono del servicio técnico oficial del producto, apúntelo y llame usted”. Simplemente inadmisible, o mejor dicho, sin duda es el camino más corto para perder un cliente.

Esto no es servicio ni atención al cliente, esto no es orientación al cliente, esto es dejar al cliente en Marte y huir antes de que se de cuenta de que lo hemos dejado solo.

Tener orientación a clientes y servicio posventa significa fletar de nuevo la nave espacial cuantas veces haga falta para acudir a asistir a nuestro cliente, y eso es algo que, como nunca me cansaré de decir, va en el ADN de la compañía, y tiene que estar integrado desde la propiedad y el principal directivo para que fluya con naturalidad hasta el escalafón más básico de la empresa. 

Yo, personalmente, estoy cansado de sonrisas fingidas, de ver cómo se quiere aparentar algo que no se siente, de saber que como clientes y consumidores seremos engañados (o abandonados en Marte) a las primeras de cambio.

¿Imaginas un claim como el siguiente?

“NO NOS HACEMOS RESPONSABLES DE LO QUE OCURRA TRAS LA COMPRA DE NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO”

Pues eso ocurre, no se dice a la cara porque eso es poco comercial, pero es tremendamente real en el día a día del consumo.

Sobre este asunto hay un ejercicio, muy curioso, que consiste en visitar los perfiles de Facebook de las compañías de distribución más populares que podamos imaginar. Sus muros, más que muros de comunicación, en muchos casos son muros de lamentaciones, de clientes que denuncian despropósitos sin solución, de situaciones que a cualquier empresa con un ADN de orientación y servicio al cliente jamás permitiría. También hay excelentes ejemplos de perfiles en los que casi todo son buenas palabras, alabanzas y usuarios que comparten fotos y contenidos, construyendo una buena relación comercial.

¿Qué opinas?, ¿es tan complicado no querer dejar a nadie en Marte en la gestión de clientes y servicio posventa?

Jacinto Llorca