Ya he comentado con anterioridad cómo me gustan las tiendas de Apple, ya no por su producto sino por el concepto de tienda a servicio del cliente. Creo que es muy acertado y uno de los grandes ejemplos a seguir en cómo están trabajando esa orientación al cliente como parte de su ADN.

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También hemos hablado del concepto de Lovemark acuñado por el publicista Kevin Roberts, una palabra bonita que sirve para hablar de aquellas marcas que consiguen establecer lazos y relaciones emocionales que van más allá de la relación habitual entre un consumidor y marca. Las marcas clásicas que suelen mencionarse en este caso son Nike, BMW o la propia Apple entre otras.

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Pero en esta ecuación falla algo en el caso de Apple, tal como se han hecho eco numerosos medios de comunicación españoles: en España la división retail de Apple ha declarado pérdidas pese a tener más tiendas que nunca y ser su año más brillante en cuanto a facturación. Lo que ocurre es que Apple abusa de las lagunas fiscales españolas para declarar sus ingresos en otros territorios con mejores condiciones fiscales.

[Leer noticia en El País: Apple declara pérdidas en España]

Esta situación me plantea muchas dudas:

  • ¿Puede pasarle factura a la marca esta actitud en el futuro?
  • ¿Comprenden que en una situación de crisis en España esta actitud demuestra una importante falta de sensibilidad hacia la población?
  • ¿Sus clientes, particulares y empresas, querrán seguir apoyando a una marca que encuentra los huecos para fiscalizar su actividad en otros países?

A mi, como cliente, desde luego que no me hace ninguna gracia que los impuestos que pago cuando compro sus productos no acaben revirtiendo en la sociedad que me rodea, mientras que yo si pago el 100% de mis impuestos escrupulosamente y respetando todas las leyes vigentes.

Una vez más recuerdo la idea de “Marketing para seres humanos” por la que necesitamos crear lazos basados en la transparencia, la confianza y la sostenibilidad entre marcas, clientes, proveedores y trabajadores. Cuando alguna de esas partes se considera engañada por las demás, las consecuencias llegan poco a poco en forma de malos resultados de una u otra manera.

No le deseo yo a Apple ningún mal, en absoluto, pero si me gustaría que diera ese paso al frente por el que se comprometa, que demuestre por qué debe ser considerada una lovemark, por qué ninguno de sus consumidores debe plantearse si con su compra está apoyando o no a una compañía que está haciendo las cosas de una forma ética y beneficiosa para la sociedad que consume sus productos.

La sociedad está cansada de abusos, engaños y letra pequeña. Construyamos marcas de las que poder estar orgullosos sin ningún género de dudas.

Jacinto Llorca

Foto Flickr: krissen